想百姓所想，贴心解民忧。日前，走进位于赣州市行政审批局的市12345政府服务热线室，此起彼伏的电话声，耐心细致的回复声，噼里啪啦的键盘声，交织成热线室日常的工作曲。在这里，热线24小时不停歇，热线员热情倾听民情民意，解决纠纷投诉求助，搭起服务百姓的“连心桥”。

　　10月12日，南康区居民钟某来电，反映他在2017年11月到达退休年龄但至今未拿到退休金，他询问社保所表示，区里没有他缴纳社保的档案。但钟某表示他于1999年就开始缴纳了社保，并且有发票、社会养老保险的本子，为此，请相关部门帮助处理。老人的求助引起了热线办工作人员的重视，接到工单后热线中心立即派发工单。

　　接到工单后，南康区农保局即刻安排工作人员核查，为老人查明了原因。原来，1998年，钟某在当地劳保所缴纳了200元农村社会养老保险费（“老农保”），按照规定，待2017年12月年满60周岁时，钟某便可领取新农保待遇。2018年，当钟某向当地劳保所申请办理新老农保并保发放，却因未查询到其老农保缴费记录，未予以办理。经再次核查当地1998年全部老农保缴费档案时发现，因登记缴费信息时录入错误，钟某的缴费明细与其缴费时登记姓名和编号不一致，导致其无法申领退休金。最终，经查实，钟某老农保缴费情况属实。目前，当地相关部门已为钟某办理了老农保养老金补发并将新老农保养老金合并发放。收到处理结果后，12345热线中心进行了回访，钟某表示问题已处理，对处理结果满意。

　　群众诉求无小事。记者了解到，对群众咨询的问题，热线话务人员一般会直接答复或通过“三方通话”方式当场答复；对群众反映的投诉、举报等不能当场解答的，将按照分类处置原则，由受理人员将服务诉求形成工单转交有关单位处理；对关系经济社会发展全局的重大事项和热点难点问题，按照归口办理原则形成专报，经市领导批示后按程序办理。不仅如此，群众通过“12345政府服务热线”反映的问题，都是有限时办结规定的。热线办理事项共分为六类，分别为:咨询类、投诉类、举报类、求助类，建议类和其他类。其中，对咨询类的一般性问题，由平台工作人员通过调取知识库信息现场答复，对内容较复杂、知识库内容尚未涵盖的，则派发工单由承办单位2个工作日内回复；对于其他五类事项，承办单位收到工单后，2个工作日内要求先与诉求人沟通联系，告知已受理承办，对各类事项的办结时限均作出了具体规定（投诉、求助、建议类事项应在5个工作日内办结，举报类事项在10个工作日内办结）。对办理时限另有法律、规章规定的，应按最短时限办理。